Resumen de BreakLearning: Gestión de conflictos y Comunicación no violenta

La consultora de Bienestar Mari Carmen Martín lideró un nuevo desayuno de aprendizaje en las oficinas de Homuork.

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A principios de 2019 estrenamos en homuork una nueva forma de compartir conocimientos con profesionales de empresas cercanas a nosotr_s. Fue así como creamos los #BreakLearning, desayunos de aprendizaje que organizamos en nuestra propia oficina para un reducido grupo de invitad_s.

En cada uno de ellos, además de compartir un buen rato entre cafés, zumos y croissants, contamos con un_ expert_ de temáticas habituales en nuestros cursos: transformación social, digital y bienestar laboral. En la última edición fue la consultora de Bienestar Mari Carmen Martín quien nos explicó en qué consiste la gestión de conflictos y las virtudes de la Comunicación no Violenta.

Docente de la Universitat de Barcelona y colaboradora habitual de diversas organizaciones, Mari Carmen lideró una interesantísima sesión. En ella aprendimos que estas técnicas y metodologías pueden desarrollarse como cualquier otra habilidad, dando como resultado espacios laborales más sanos y armoniosos.

A continuación, te compartimos las principales claves de este #BreakLearning:

Gestión de conflictos

Los conflictos son algo común en todas las organizaciones. En absolutamente todas. Por eso, lo que termina marcando la diferencia es cómo se afrontan en unas y otras. Para abordarlos de forma óptima es necesario comenzar desmintiendo algunas creencias tan extendidas como erróneas.

Conflictos, ¿cuáles son las creencias erróneas más extendidas?

Albergar y trasladar a los espacios de trabajo los pensamientos que listamos a continuación tiene consecuencias negativas para la resolución de conflictos, que se cronifican y pierden cualquier aspecto positivo asociado a ellos.

  • La armonía es lo normal y el conflicto es lo anormal ❌
  • ​Los conflictos son sólo el resultado de una mala comunicación ❌
  • El conflicto se debe reducir o eliminar, pero nunca aumentar ❌
  • El conflicto solo es el resultado de choques de personalidad ❌
  • Las emociones son independientes del conflicto ❌

 

¿Qué son en realidad los conflictos?

Los conflictos surgen cuando conviven percepciones diferentes sobre cómo conseguir un objetivo y cómo satisfacer las metas particulares de cada individuo del equipo. Sin embargo, frente a la visión negativa que se suele tener de ellos, los conflictos son necesarios para el correcto desarrollo de los equipos de trabajo. Siempre ofrecen una oportunidad de crecimiento si los afrontamos de forma constructiva.

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Tres formas de afrontar los conflictos

Lo hemos avanzado en el punto anterior, la clave en la gestión de los conflictos es cómo los afrontamos. Mari Carmen Martín distingue tres actitudes:

  • Actitud pasiva: cuando evitamos el conflicto porque no defendemos nuestros intereses.
  • Actitud agresiva: cuando agravamos el conflicto defendiendo nuestros intereses a toda costa.
  • Actitud asertiva: la más productiva y sana. Se da cuando resolvemos el conflicto defendiendo nuestros intereses pero respetando los del resto.

 

Comunicación no violenta

Según Peter F. Drucker, consultor y profesor de negocios, “el 60% de los problemas de las organizaciones proceden de una mala comunicación”. Teniendo esto en cuenta, la búsqueda de mejores formas para comunicarnos parece una estrategia muy acertada. La metodología de la Comunicación no violenta lleva mostrando su efectividad desde su creación en los años sesenta.

¿Qué es la Comunicación no violenta?

Desarrollada por el psicólogo estadounidense Marshall Rosenberg a principios de la década de los sesenta, la Comunicación no violenta es un proceso comunicativo que se basa en que todos los seres humanos tenemos la capacidad de compasión. Defiende que solo recurrimos a la violencia o a los comportamientos dañinos para otros cuando no conocemos estrategias más efectivas para saciar nuestras necesidades.

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Los cuatro componentes de la Comunicación no violenta

También conocida como Comunicación compasiva o colaborativa, esta metodología cuenta con cuatro componentes fundamentales:

1. Observación: los hechos son distintos a nuestras evaluaciones de significado e importancia. La Comunicación no violenta promueve la separación consciente entre las observaciones, que son fundamentales, y las evaluaciones a la hora de relacionarnos con los demás. Estas últimas sólo deben realizarse en base a observaciones específicas del momento y el contexto.  

2. Sentimientos: emociones o sensaciones, libres de pensamiento y de historia. Los sentimientos se distinguen de los pensamientos (por ejemplo, “siento que no recibí un trato justo”) y de palabras coloquialmente usadas como sentimientos pero que transmiten lo que pensamos. Los sentimientos reflejan si nuestras necesidades están cubiertas. Identificarlos nos permite conectar más fácilmente con l_s demás.

3. Necesidades: las necesidades humanas se distinguen en la Comunicación no violenta de las estrategias para satisfacerlas. Tener claro las necesidades que estoy buscando satisfacer me permite diseñar estrategias eficientes y realizar peticiones claras. Reconocer con empatía las necesidades que están motivando las acciones de los demás facilita la cooperación.

4. Petición: la CNV promueve peticiones por una acción específica, libres de demanda. Esto quiere decir que debemos estar abiertos a escuchar una respuesta negativa sin que esto conduzca a intentar forzar la situación. En tal caso es preferible empatizar con el o la receptor_ para entender qué es lo que le previene de decir “sí”. En todo caso, se recomienda que en las peticiones se use un lenguaje claro, positivo y de acciones concretas.

 

Comunicación no violenta y liderazgo emocional

Durante su ponencia, Mari Carmen Martín explicó que cada vez se aprecian más casos de directiv_s que dejan de lado formas de comunicación agresivas para abrazar la empatía, la apertura a los demás y la compasión. Es lo que ella denomina como liderazgo emocional.

Una de los muestras de este tipo de liderazgo más notorias recientemente fue la realizada por Dara Khosrowshahi, CEO de Uber. Cuando la ciudad de Londres anunció su decisión de no renovar la licencia de dicha compañía, poc_s esperaban una respuesta como la que dio a sus emplead_s través de una carta que se hizo pública. Aquí te dejamos un extracto:

“Pese a que el impulso puede ser el de decir que es injusto, hay una lección que he aprendido a lo largo del tiempo y es que el cambio proviene de la auto reflexión. Por eso, merece la pena examinar cómo hemos llegado aquí. La realidad es que la mala reputación tiene un alto coste. Independientemente de si hicimos todo lo que se ha dicho de nosotros en Londres hoy (y para ser claro, creo que no lo hicimos), lo que realmente importa es lo que la gente piensa de nosotr_s, especialmente en un negocio global como el nuestro, en el que las acciones en una parte del mundo tienen serias consecuencias en otras”.

Uber-CEO

 

Curso online Gestión de conflictos y Comunicación no violenta

Además de para dar una serie de pinceladas sobre los temas recogidos en este artículo, el #BreakLearning presentado por Mari Carmen Martín sirvió para presentar el curso online que está preparando junto a homuork. Este MOOC tendrá como título Gestión de conflictos y Comunicación no violenta y estará disponible dentro de muy poco en nuestro catálogo.

Siguiendo esta formación, los trabajador_s de tu organización aprenderán qué es un conflicto, cuáles son sus causas más habituales y estrategias eficaces para su gestión y resolución. También analizarán su estilo de comunicación y se prepararán para comunicarse de forma no violenta, avanzando en la compasión y empatía hacia l_s demás.

Curso online Gestión de conflictos y Comunicación no violenta

Alberto Peñalba

Alberto Peñalba

Marketing Manager

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